Bedarfsanalyse

Um zu verkaufen, benötigen Sie vor allem eines, Informationen über den Käufer. Sie benötigen seine Motive und Gründe, die ihn zum Kauf bewegen. Hauptdarsteller im Gespräch ist der Kunde, nicht der Verkäufer! Sie müssen das Gespräch mit gezielten Fragen steuern und aktiv zuhören. Nur so können Sie im Anschluss den Produktnutzen formulieren und ein passgenaues Angebot erstellen. Vermeiden Sie es, die Präsentation Ihrer Produkte zu beginnen, ohne genau zu wissen, was Ihr Kunde überhaupt benötigt. Stichwort: Fachidiot schlägt Kunde tot!

Wenn Sie komplexere technische Produkte im B2B-Geschäft verkaufen, werden Sie diese oft beim Kunden vor Ort vorführen müssen. Dann ist es wichtig, die Bedarfsanalyse schon vor dem Demo-Termin zu machen. Entweder bei der Terminvereinbarung oder in einem gesonderten Meeting. Dieses kann heutzutage oft als Video-Call stattfinden. Eventuell kann Ihr Kunde Ihnen dann Bilder oder Videos von zu prüfenden Bauteilen zeigen oder Sie können Unterschiede zwischen verschiedenen Produktlinien besser verdeutlichen. Zum Kunden zu fahren, um dann festzustellen, dass Sie nicht das passende Equipment mithaben, ist für beide Seiten äußerst ärgerlich.

Grundlagen zur Bedarfsanalyse

Gute Verkäufer verstehen es, aus dem Bedarf, also dem Bedürfnis oder Ziel des Kunden, ein Verlangen nach dem Produkt oder der Lösung zu machen. Hierzu muss der genaue Bedarf jedoch bekannt sein. Mit offenen Fragen lernen Sie den Kunden und dessen Hintergründe kennen. Versuchen Sie, seine Ziele und Plänen mit der Beschaffung zu verstehen. Wichtig ist, dass Sie unklare Aussagen weiter präzisieren. Manchmal werden Sie dabei feststellen, dass Ihr Kunde selbst noch nicht alles bis zum Ende durchdacht hat. Geben Sie ihm die Zeit, auch wenn Ihnen eine „Schweigeminute“ im Verkaufsgespräch unangenehm vorkommt. Spätestens jetzt sind Sie auf einem guten Weg die wirklichen Kaufmotive zu ergründen. Folgende Punkte können Ihnen als grobe Richtlinie im Gespräch helfen:

• Welche Produkte oder Verfahren werden bisher eingesetzt?
• Wie gestaltet sich der betreffende Arbeitsablauf zurzeit?
• Was hat den Kunden dazu veranlasst, Veränderungen vornehmen zu wollen?
• Worauf legt er in Zukunft besonderen Wert?
• Welche Erwartungen verbindet er mit dem Produkt?
• Wie viel Geld steht dem Kunden für die Umgestaltung zur Verfügung?
• Soll gekauft, finanziert oder geleast werden?
• Welche Lieferzeiten kann der Kunde akzeptieren?
• Was sind die nächsten Schritte?

Notieren Sie sich die Aussagen des Kunden während des Gespräches. Zum einen können Sie so später die genannten Punkte nochmals zusammenfassen, zum anderen zeigen Sie damit wirkliches Interesse an Ihrem Gegenüber.

Geben Sie sich nicht mit der ersten Antwort Ihres Gesprächspartners zufrieden. Fragen Sie weiter, bis Sie seine Motive wirklich verstehen. Stephen R. Covey schreibt in „Die 7 Wege zur Effektivität“ dazu: „Seek first to UNDERSTAND, then to be understood“. Erst verstehen, dann verstanden werden! In diesem Kapitel vermittelt Covey, wie man zuerst respektvoll zuhört, reflektiert und klärende Fragen stellt. Dann erst wird die eigene Absicht und das persönliche Ziel vermittelt.

Wortwahl in der Bedarfsanalyse

Sie wollen im Gespräch mit dem Kunden als seriös wahrgenommen werden. Er soll Vertrauen zu Ihnen und Ihren Lösungen aufbauen. Daher ist die Wortwahl wichtig.

Streichen Sie negative oder unkonkrete Worte aus Ihrem Wortschatz:

„vielleicht“ „eventuell“ „möglicherweise“ „unter Umständen“ „womöglich“ „wenn es geht“ „es kann sein“ „gegebenenfalls“ „es wäre denkbar“ „quasi“ „so gut wie“ „gewissermaßen“

Verwenden Sie stattdessen bitte häufig Worte wie:

„steigern“ „fördern“ „erhöhen“ „vermehren“
„erweitern“ „verbessern“ „aufwerten“ „wachsen“

Oder:

„senken“ „sparen“ „entlasten“ „minimieren“
„vermindern“ „verringern“ „verkleinern“ „erleichtern“.

Und:

„unterstützen“ „stützen“ „helfen“ „behilflich sein“
„mithelfen“ „nützlich sein“ „fördern“ „beitragen“

Möglicher Gesprächsablauf in der Bedarfsanalyse

Gesprächsvorbereitung

Wie zu Beginn des Kapitels schon beschrieben, benötigen Sie Informationen über Ihren Ansprechpartner und sein Unternehmen bzw. seinen Arbeitgeber. Auch ein gewisses Branchenwissen muss vorhanden sein.

Wichtig ist, dass Sie entspannt und selbstbewusst ins Gespräch gehen. Ihr Gegenüber wird merken, wenn Sie eigentlich gar keine Zeit für ihn haben, unkonzentriert oder nicht von Ihrem Produkt überzeugt sind. Negative Einstellungen beeinflussen Ihre Körpersprache. Ihr Gesprächspartner wird das unbewusst wahrnehmen. Reisen Sie frühzeitig an und nehmen Sie sich vor dem Gespräch kurz Zeit, um sich zu sammeln, und in eine positive Stimmung zu versetzen!

Während des ganzen Gespräches sollten Sie eines nie aus den Augen verlieren: Ihr Ziel ist es zu verkaufen!

Eröffnungsphase

Smalltalk oder kein Smalltalk? Meine Empfehlung: Überlassen Sie dem Kunden die Wahl. Warten Sie ab, ob der Kunde nach der Begrüßung einen Smalltalk beginnt. Wenn er Sie zu einer kleinen Konversation einlädt, dann lassen Sie sich offen und interessiert darauf ein. Seien Sie neugierig und interessiert! Gut gemacht kann ein wenig Small-Talk außerdem ein paar Sympathiepunkte einbringen. In manchen Kulturkreisen kommt es überhaupt nicht gut an, direkt mit der Tür ins Haus zu fallen. Berücksichtigen Sie das, falls Ihr Gegenüber einer anderen Nationalität angehört.

Zum Smalltalk gehört ein Geben und Nehmen. Vermeiden Sie es, Ihren Ansprechpartner nur auszufragen, sondern geben Sie auch etwas von sich Preis. Bauen Sie auf „Bauchebene“ eine Beziehung zu ihm auf. Der Kunde erkennt dadurch, dass Sie nicht nur am Geschäft, sondern auch an ihm/ihr als Person interessiert sind. Das schafft Vertrauen – und Vertrauen ist der größte Wettbewerbsvorteil, den es gibt. Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner dafür ruhig öfters mit seinem Namen an, dadurch entsteht sofort ein viel persönlicheres Gefühl. Dies bietet eine erste gute Grundlage für ein tiefgründiges Gespräch. Beachten Sie dabei, dass sich Ihre Fragen auf die Antworten des Gegenübers beziehen, und nehmen Sie keine Bewertungen vor.

Wenn Sie von sich aus Themen ansprechen, dann mit ehrlichem Interesse. Gibt es ein aktuelles Thema auf der Homepage? Finden vor Ort Bautätigkeiten statt oder gibt es ein besonderes Gebäude? Vermeiden Sie Themen wie Politik, Geld und Religion! Gleiches gilt für ethnische Herkunft, Krankheiten oder spöttische Bemerkungen über Anwesende. Hier lauert die Gefahr, in eine Konfrontation zu geraten oder zumindest ins berühmte Fettnäpfchen zu treten. Beides sollten Sie unbedingt vermeiden!

Hier eine (unvollständige) Liste mit möglichen Small-Talk-Fragen:

• Seit wann arbeiten Sie hier?
• Was haben Sie vorher gemacht?
• Wo haben Sie studiert?
• Wie weit haben Sie es zur Arbeit?
• Welche Hobbys haben Sie?
• Wie gefällt Ihnen die Region/Stadt?
• Gibt es in der Region/Stadt etwas das ich mir unbedingt anschauen sollte?
• Haben Sie einen Tipp für mich, wo ich heute zu Abend essen könnte?

Oft findet der Smalltalk auf dem Weg vom Werkstor zum eigentlichen Gesprächsort statt. Halten Sie die Augen offen und Sie werden immer ein Gesprächsthema finden. Die meisten Menschen sind stolz auf Ihre Arbeit und erzählen gerne davon. Wenn es Ihnen gelingt, ein angebrachtes und ehrliches Lob auszusprechen, haben Sie einen ersten Pluspunkt gesammelt.

Nach dem Smalltalk starten Sie die Bedarfsanalyse mit der Ankündigung des Gesprächsinhaltes und holen sich die Erlaubnis für ein paar Fragen. Damit übernehmen Sie die Führung des Gespräches. Beispiel:
„Wir haben bei EVIDENT ein sehr breites Produktportfolio im Bereich Mikroskopie. Um fest zu stellen, was genau das Richtige für Sie ist, möchte ich Ihnen gerne zwei bis drei Fragen stellen. Ist Ihnen das recht?“

Die richtigen Fragen stellen

Qualitativ hochwertige Fragen sind ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg, denn die Qualität der Frage beeinflusst die Qualität der Antwort! Auf die verschiedenen Fragetechniken und deren bevorzugte Anwendung finden Sie hier. Sie können schon zu Beginn der Bedarfsanalyse auf einen späteren Abschluss hinarbeiten. Dazu müssen Sie die Frage auf das erwartete Ziel abstimmen. Beispiel:

„Was erwarten Sie von unseren Mikroskopen, damit Sie in einigen Wochen sagen können, dass sich die Investition gelohnt hat? Was müssen diese leisten?“

Mit der Wiederholung der Frage wird die Wirkung verstärkt und der Kunde wird angeregt, genau über diesen Punkt nachzudenken. Wichtig: Machen Sie eine Pause im Anschluss und lassen Sie Ihren Gesprächspartner nachdenken.

Den Kunden auf eine „gedankliche Reise“ in die Zukunft schicken ist eine gute Möglichkeit, um in eine Bedarfsanalyse einzusteigen. Er soll darüber nachdenken, was Ihre Produkte für ihn tun können. Im weiterführenden Gespräch muss, aus dem allgemein formulierten „tun könnte“, ein auf seine Bedürfnisse ausgerichtetes „für ihn persönlich oder sein Unternehmen tun wird“, entwickelt werden. Besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten werden Sie sonst nicht weiterkommen. Für viele Spezialitäten und Anwendungsmöglichkeiten Ihrer komplexen Produkte muss der Bedarf erst einmal geschaffen werden, bevor der Kunde hieraus seinen Nutzen ziehen kann.

Mögliche Beispiele um Ihren Kunden auf die Gedankenreise zu schicken sind:

• Stellen Sie sich vor, dass …
• Was wäre, wenn …
• Können Sie sich vorstellen, dass …
• Mal angenommen, sie würden …

Das Gespräch am Laufen halten

Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht, wenn er über seine Bedürfnisse oder die konkrete Anwendung Ihrer Produkte spricht. Sollten Sie Fragen zu seinen Aussagen haben, notieren Sie diese für später.
Fördern Sie den Gesprächsfluss, in dem Sie immer weiter nachhaken. Geben Sie sich nicht zu früh zufrieden. Oft kommen die eigentlichen Bedarfe erst nach mehrmaligem Nachfragen zu Tage, da der Kunde sich selbst nicht zu Hundertprozent im Klaren darüber ist. Gute Formulierungen dazu sind:

• „Was erwarten Sie sonst noch?“
• „Was ist auch noch wichtig für Sie?“
• „Was fällt Ihnen noch ein?“

Stellen Sie keine rhetorischen Fragen und beantworten Sie Fragen niemals gleich selbst! Sie könnten Ihren Gesprächspartner damit in Verlegenheit bringen, da Sie ein Wissen voraussetzen, das nicht gegeben ist.

Beispiel: „Das Sie die Lamda-Platte für die Betrachtung der Barker-Ätzung benötigen, ist Ihnen ja bekannt, oder?“ Würden Sie an der Stelle gerne zugeben, dass Sie dies nicht wissen?

Expertenwissen einbringen

Wenn vom Kunden keine Infos mehr kommen, müssen Sie das Gespräch mit eigenen Ideen anreichern. Hier kommt dann Ihr Expertenwissen zum Tragen. Beispiel: „Anderen Kunden aus Ihrer Branche ist auch wichtig, dass die Sonden der Videoskope keine Mikrokratzer in den polierten Rohren hinterlassen. Ist das auch wichtig für Sie?“

Wenn Sie nach aktuellen Problemen bei Ihrem Ansprechpartner fragen, sollten Sie immer mit einem Verweis auf jemand drittes einleiten. Beispiel, Ihr Gegenüber nutzt veraltete Software: „Wir wissen von einigen Kunden in Ihrer Branche, dass das fehlen von Sicherheitsupdates bei Windows XP-Systemen zu Problemen mit der IT führt. Wie gehen Sie damit um?“

So vermeiden Sie, dass Ihr Gesprächspartner sich direkt kritisiert fühlt. Außerdem müssen Sie jede Idee mit einer Frage abschließen und sich ein Feedback abholen. So wissen Sie immer, wo Sie im Gespräch stehen. Geben Sie sich nie zu früh zufrieden! Machen Sie weiter, bis Sie sicher sind, dass das eigene Angebot das Ideale für den Kunden ist.

Missverständnisse vermeiden – Unbekanntes abkläre

In Gesprächen über komplexe technische Produkte kommt es schnell zu Missverständnissen. Insbesondere, wenn Sie mit branchenüblichen Abkürzungen arbeiten, die Ihr Gesprächspartner nicht kennt, da er sich erst seit kurzem mit der Materie beschäftigt. Versuchen Sie, diese daher zu vermeiden.

Es lauern aber weitere Fallstricke in der Kommunikation, welche schnell für Missverständnisse sorgen. Verschiedene Kommunikationsmodelle veranschaulichen das. An dieser Stelle hier möchte ich nur kurz auf das Sender-Empfänger-Model hinweisen:

https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Sender-Empf%C3%A4nger-Modell.svg

Das folgende Zitat bringt die Probleme auf den Punkt: Gedacht ist nicht gesagt, gesagt ist nicht gehört, gehört ist nicht verstanden, verstanden ist nicht gewollt, gewollt ist nicht gekonnt, gekonnt und gewollt ist nicht getan und getan ist nicht beibehalten.
(Die Quelle des Schemas ist strittig, es wird verschiedenen Personen zugeschrieben, u.a. Paul Watzlawick und Konrad Lorenz)

Sie müssen daher Kundenaussagen präzisieren. Hier ein Beispiel zur Lieferzeit:

„Sie müssten schnell liefern können!“
„Wie schnell erwarten Sie die Lieferung?“
„In zwei Wochen spätestens!“
„Das heißt, wenn wir bis zum ….. liefern ist das in Ordnung für Sie?“

Tom DeMarco hat dazu in seinem Buch „Der Termin“ geschrieben:

„Nicht das, was wir nicht wissen, bringt uns zu Fall, sondern das, was wir fälschlicherweise zu wissen glauben.“

Wie weiter oben schon beschrieben, unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht. Machen Sie sich Notizen und klären Sie jetzt die Details sowie Unklarheiten. Wenn Sie nicht sicher sind, ob Sie eine Aussage Ihres Gegenübers verstanden haben, fragen Sie aktiv nach!

Aussagen zusammenfassen und priorisieren

Arbeiten Sie aktiv mit den bisher erhaltenen Informationen! Dazu wiederholen Sie diese zuerst einmal: „Um sicher zu sein, dass ich alles richtig notiert habe: Ihnen ist also wichtig, dass … und … ! Ist das so vollständig?“
Auch zu diesem Zeitpunkt in der Bedarfsanalyse holen Sie sich immer die Zustimmung des Kunden. Sie binden ihn so aktiv mit ein und stellen sicher, dass Sie keine falschen Annahmen treffen.

Für Sie unangenehme Punkte wiederholen Sie ebenso und lassen nichts unter den Tisch fallen. Das zeugt von Kompetenz und Ehrlichkeit! Sie können sicher sein, dass Ihr Gesprächspartner diese wieder aufgreift, und dann landen Sie direkt in der Einwandbehandlung.

Versuchen Sie, die Konzentration auf die wesentlichen Punkte zu lenken: „Sagen Sie, von den eben genannten Punkten, welcher ist am wichtigsten für Sie?“ Jetzt warten Sie und geben dem Kunden Zeit für die Antwort. Anschließend fragen Sie auch hier weiter nach: „Und was ist noch sehr wichtig für Sie?“

Emotionale Gründe

Beim Verkauf technischer Produkte neigen Verkäufer dazu, die emotionalen Gründe zu unterschätzen. Und das, obwohl diese im eigenen Kaufverhalten eine große Rolle spielen. Kaufen Sie Ihr neues Auto ausschließlich aus rationalen Beweggründen? Und wo kaufen Sie lieber? Bei dem Händler, der Ihnen besten Fakten und technischen Feinheiten des Modells präsentiert, oder bei dem Verkäufer, dem Sie vertrauen? Warum kaufen Sie Ihr Auto genau bei diesem Händler und nicht bei dem Anderen?

Wir sind Menschen und treffen fast alle Entscheidungen aus dem Bauch heraus. Was nichts anderes bedeutet, als dass unsere Emotionen unsere Logik überstimmen. Bei vielen Alltagsprodukten wird daher über die Werbung versucht, direkt diese Emotionsebene anzusprechen. Für Sie als Verkäufer technischer Produkte heißt das: Menschen kaufen keine Zahlen, Daten und Fakten, sondern Problemlösungen und Sicherheit. Im Verkaufsgespräch muss es Ihnen gelingen, diese Emotionen zu wecken.

Der Trainer und Autor Zig Ziglar scheibt in seinem Buch „Secrets of Closing the Sale“ im Kapitel „Characteristcs of the Professional Salesperson“:

„First of all, they clearly understand that logic makes people think, but it is emotion that makes them act.“

Hinter jedem Argument, das von Ihrem Gesprächspartner als wichtig eingestuft wurde, stecken Emotionen. Hinter den Wichtigsten, die Größten!
Hinterfragen Sie diese emotionalen Gründe. Das kann freudige Erwartung durch Verbesserung sein oder das Verlangen Schmerz zu vermeiden, weil etwas nicht Gewolltes sonst eintreten könnte. Beispiel:

Verkäufer: „Sie sagten eben, dass Ihnen die verlässliche und pünktliche Lieferung besonders wichtig ist. Warum ist das so extrem wichtig für Sie, sind Sie diesbezüglich schon mal enttäuscht worden?“

Käufer: „Bei einer anderen Bestellung vor einiger Zeit konnten wir durch die verspätete Lieferung eines Messinstrumentes einen Auftrag nicht rechtzeitig abschließen. Deshalb mussten wir eine hohe Pönale zahlen. Das war sehr schmerzhaft für unser Unternehmen.“

Sie werden feststellen, dass sich Ihre Gesprächspartner der eigenen Emotionen hinter den Aussagen oft gar nicht bewusst sind! Wenn Sie auf diese Ebene kommen und dem Kunden (unbewusst) versichern, dass Sie diese Emotionen vermeiden (bei Schmerz) oder erfüllen (bei Freude), sind Sie auf einem hervorragenden Weg zum Abschluss.

Den späteren Abschluss vorbereiten

Hier unterscheiden sich gute von schlechten Verkäufern. Beim Abschluss ist es zum Teil Ihr Selbstbewusstsein, welches den Erfolg bringt. Wenig selbstbewusste Vertriebler werden bei der Preisfrage oft nervös. Nach einer gut gemachten Bedarfsanalyse gibt es dafür aber keinen Grund. Ihr Ziel war ja nicht, ein nettes Gespräch zu führen, sondern zu verkaufen – und Ihr Gegenüber weiß das. Er hat Sie eingeladen, weil er etwas benötigt!

Bis zum jetzigen Zeitpunkt haben wir dem potenziellen Kunden kein Produkt vorgeführt und trotzdem können wir den Abschluss jetzt schon vorbereiten. Fragen Sie nach dem Auftrag, in dem Sie sich auf die in der Zusammenfassung und Priorisierung herausgearbeiteten Punkte beziehen. Beispiel:

„Ich habe eine Frage an Sie: Wenn ich Argument 1, 2, und 3 mit unserem Produkt im Rahmen Ihres Budgets erfüllen kann, bin ich dann Ihr Partner? Arbeiten wir dann zusammen?“
JA => Präsentation des Produktes!
NEIN => Gründe ausfindig machen!

Mit dieser Frage zum frühen Zeitpunkt schaffen Sie von Anfang an Klarheit und sorgen für Verbindlichkeit. Es gibt keinen Grund, Zeit mit einer Produktpräsentation zu verbringen, wenn nicht ein ernstes Kaufinteresse des Gesprächspartners besteht.

Während der Vorführung arbeiten Sie dann diese Punkte gezielt ab und holen sich immer sofort die Bestätigung Ihres Gegenübers ein. Können Sie alle genannten Erwartungen erfüllen, nehmen Sie die vorher gestellte Abschluss-Frage wieder auf. Im Grunde verkauft sich der Kunde Ihr Produkt mit jedem positiven Feedback im Laufe der Präsentation Stück für Stück selbst.

An dieser Stelle nur ein kurzer Exkurs zum Thema Preisverhandlung: Rabatte sind alltäglich im Verkauf, jedoch dürfen diese nicht von vornherein Teil der Verkaufstaktik sein, da das Gewähren von Preisnachlässen Ihre Marge rapide vermindert. Nach einer gut gemachten Bedarfsanalyse können Sie davon ausgehen, dass Ihr Angebot genau auf Ihren Kunden zugeschnitten ist und dessen Kaufmotive befriedigt. Besitzt Ihr Produkt diese Eigenschaften, ist der Rabatt nicht notwendig. Grundsätzlich gilt beim Herbeiführen des Verkaufsabschlusses: erst der Wert, dann die speziellen Vorteile und schlussendlich Konditionen und Preis.

Zusammenfassung – der rote Faden Ihrer Bedarfsanalyse

Die muss noch geschrieben werden 🙂

Praxis-Tipp: Das Bedarfsanlyse-Formular

Fertigen Sie sich eine Vorlage an, die Sie spezifisch für Ihre Produkte durch die Bedarfsanalyse führt. Dort notieren Sie während des Gesprächs die Antworten Ihres Kunden und seine Prioritäten. Bei Ihrer Produktpräsentation arbeiten Sie die Anforderungen dann Punkt für Punkt ab. Nach jeder Bestätigung Ihres Gesprächspartners machen Sie einen deutlich sichtbaren Haken hinter die erfüllte Anforderung. Am Ende des Termins bitten Sie den Kunden, eine Kopie zu machen. Diese nehmen Sie mit, das Original lassen Sie beim Kunden.

So hilft Ihnen das Formular zum einen, eine gute Gesprächsstruktur einzuhalten und zum anderen heben Sie sich mit dieser Methoden von Ihren Mitbewerbern ab und hinterlassen einen bleibenden Eindruck. Besonders dann, wenn Ihr Ansprechpartner die Kaufentscheidung intern noch argumentieren muss. Ihr Formular ist dann seine interne Argumentationshilfe.

Hier finden Sie ein Beispiel für die Bedarfsanalyse im Bereich Mirkoskopie aus meiner Zeit als Vertriebsingenieur: XXX

8.6 Buchrezensionen

Die Rezensionen mit Details zu den drei im Artikel verlinkten Büchern finden Sie hier:

• Stepen R. Covey: Die 7 Wege zur Effektivität
• Tom deMarco: Der Termin
• Zig Ziglar: Secrets of Closing the Sale

Eigene Einstellung zum Vertrieb

Über Ihren Erfolg im Verkäuferberuf entscheidet zu einem großen Teil Ihre Einstellung. Mehr als alle anderen Fähigkeiten! Prüfen Sie vor einem Berufseinstieg, ob diese bei Ihnen auf Dauer zu den Anforderungen passt.

In diesem Artikel gebe ich eine Übersicht zu den in meinen Augen wichtigsten Voraussetzungen. Grundsätzlich gilt: Der Fleißige schlägt das Talent! Nur wer sich über all die Jahre immer wieder selbst motivieren kann, die notwendigen Schritte zu anzugehen, wird dauerhaft erfolgreich sein. Das ist nicht einfach, da Sie im Verkauf mit Ablehnung und Niederlagen umgehen müssen. Am besten funktioniert das, wenn Sie Spaß an der Arbeit haben und eine Leidenschaft für Ihren Beruf entwickeln!

Acht unentbehrliche Einstellungen für Spitzenleistungen im Vertrieb:

Erfolgreiche Verkäufer sind stolz auf ihren Job!

Sie haben einen der wichtigsten Berufe in unserem Wirtschaftssystem. Mit Ihrer Arbeit sichern Sie Ihrem Unternehmen die benötigten Umsätze und damit die Arbeitsplätze vieler Kollegen. Darüber hinaus sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden die bestmögliche Kaufentscheidung treffen. So unterstützen Sie dort ebenfalls den wirtschaftlichen Erfolg. Sie leisten wichtige Arbeit für beide Seiten. Sie dürfen selbstbewusst aber respektvoll gegenüber Interessenten und Kunden auftreten.

Immer wieder wird dem Beruf des Verkäufers ein negatives Image angeheftet. Aufgrund von privaten Erfahrungen, mit ungewollten Call-Center anrufen und Haustürbesuchen, ist dies durchaus verständlich. Lassen Sie sich dadurch nicht beirren! Bauen Sie Vertrauen zu Ihren Gesprächspartnern auf und suchen Sie gemeinsam nach der bestmöglichen Lösung. Verzichten Sie im Zweifel auf einen Verkauf, wenn diese Voraussetzung nicht gegeben ist. Dann können Sie stolz auf Ihren Beruf und langfristig erfolgreich sein!

Erfolgreiche Verkäufer setzen sich Ziele und belohnen sich!

Damit sind nicht nur die finanziellen Ziele gemeint, die Sie von Ihrem Unternehmen genannt bekommen. Diese extrinsische Motivation alleine wird Sie dauerhaft nicht glücklich machen. Setzten Sie sich regelmäßig selbst kleine Ziele, welche kurzfristig zu erreichen sind. So haben Sie immer wieder motivierende Erfolgserlebnisse.

Das kann zum Beispiel eine Produktvorführung bei einem wichtigen Neukunden sein oder aber die erfolgreiche Teilnahme an einer Vertriebsschulung. Brechen Sie große Ziele in kleinere Teilziele herunter. Schreiben Sie Ihre Ziele auf und legen Sie einen Zeitraum fest. Das hilft, diese im Blick zu behalten. Belohnen Sie sich, wenn Sie ein Ziel erreicht haben! Das gibt Ihnen die Motivation die nächsten Aufgaben mit Elan anzugehen.

Erfolgreiche Verkäufer interessieren sich für den Kunden!

Verkaufen Sie nicht nur Ihr Produkt, sondern helfen Sie Ihren Kunden, Probleme zu lösen. Dazu müssen Sie sich in Ihrer Branche auskennen und den Alltag Ihrer Zielfirmen kennen. Stellen Sie Fragen und interessieren Sie sich für die individuelle Situation Ihres Kunden. Identifizieren Sie Engpässe und machen Sie Vorschläge zu deren Beseitigung. So werden Sie als Experte wahrgenommen und erlangen das Vertrauen Ihrer Gesprächspartner.

Präsentieren Sie nicht nur eine Auflistung Ihrer Produkteigenschaften! Zeigen Sie, wie Ihre Lösung die Kundenprozesse verbessert. Weisen Sie dem Kunden einen Weg in eine bessere Zukunft auf. Dann haben Sie gute Gespräche über den Nutzen Ihrer Produkte – und nicht über den Preis.

Erfolgreiche Verkäufer sind gute Zuhörer!

Für uns ist Sprechen genauso normal wie das Zuhören. Deswegen unterschätzen wir oft die Macht des Zuhörens. Um zu verkaufen, müssen Sie aufmerksam sein! Wenn Sie Ihren Kunden ungeachtet deren Bedürfnisse nur versuchen, Ihr Produkt zu verkaufen, werden Sie scheitern. Verbringen Sie doppelt so viel Zeit mit aktivem Zuhören wie mit Sprechen. Eselsbrücke: Wir haben zwei Ohren aber nur einen Mund!

Stellen Sie offene Fragen, wenn das Gespräch stockt. So halten Sie Ihren Gesprächspartner am Reden und erfahren seine Kaufmotivation! Schreiben Sie in Stichpunkten mit und fassen Sie die Aussagen Ihres Kunden am Ende mit eigenen Worten zusammen. Fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben oder Aussagen zu allgemein waren. So vermeiden Sie Missverständnisse. Dies gilt insbesondere am Telefon, da Sie Mimik und Körpersprache Ihres Gesprächspartners nicht sehen.

Erfolgreiche Verkäufer kennen den Einkaufsprozess Ihres Kunden!

Führen Sie den Kunden durch seinen Prozess. Geben Sie allen Beteiligten die Sicherheit, das Richtige zu tun. Holen Sie sich zu jedem Schritt die Bestätigung, dass Sie gemeinsam auf einem guten Weg zum Abschluss sind. Es ist für einen effektiven Verkauf von zentraler Bedeutung zu wissen, in welcher Phase sich Ihre Kunden befinden.

Ihre Gesprächspartner möchten es mit Menschen zu tun haben, die ihnen helfen eine Kaufentscheidung herbeizuführen. Die erfolgreichsten Verkäufer helfen ihren Kunden nicht nur zu überlegen, was sie kaufen sollen, sondern auch wie. Identifizieren Sie Hindernissen im Kaufprozess und verfolgen Sie kontinuierlich den Fortschritt. Legen Sie den Fokus nicht auf den Verkauf Ihrer Produkte. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, wie Ihre Kunden Kaufentscheidungen treffen.

Mehr dazu finden Sie im Artikel „Kundenfokussierter Verkaufsprozess“.

Erfolgreiche Verkäufer behalten die wichtigen Dinge im Fokus!

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, Zeit zu verschwenden, aber keine einzige sie zurückzuholen. Schätzen Sie Ihre eigene Zeit und die Ihres Kunden. Stellen Sie eine Agenda auf und legen Sie einen Zeitrahmen fest. Priorisieren Sie Ihre Aufgaben und beginnen Sie immer mit der wichtigsten – auch wenn es die Unangenehmste ist!

Denken Sie auf Papier und machen Sie sich einen Plan. Es gibt zahlreiche gute Bücher zum Thema Zeitmanagement. Ich empfehle Ihnen „Eat that Frog“ von Brian Tracy und „Getting things done“ von David Allen. Brian Tracy scheibt zu dem Thema: „Eine der schlechtesten Verwendungen von Zeit besteht darin, etwas, das überhaupt nicht getan werden müsste, sehr gut zu tun.“

Erfolgreiche Verkäufer entwickeln sich ständig weiter!

Lebenslanges Lernen im Verkauf ist unverzichtbar. Die Welt um uns herum entwickelt sich weiter und mit Ihr unsere Kunden und deren Bedürfnisse. Die Art und Weise, wie Firmen einkaufen, ändert sich ebenfalls laufend. Lesen Sie täglich etwas in Zusammenhang mit Ihrem Beruf. Die Stunden im Auto lassen sich mit Hörbüchern und Podcasts sinnvoll zur Weiterbildung nutzen. So bleiben Sie auf dem aktuellen Stand und werden von neuen Entwicklungen nicht überrascht.

Erfolgreiche Verkäufer haben Mut und sind ausdauernd!

Die Angst vor dem „Nein“ im Verkaufsalltag ist ein Problem. Egal wie sehr Sie sich anstrengen, am Ende des Gespräches steht unter Umständen eine Absage. Damit müssen Sie umgehen. Niemand schafft es, jedes Verkaufsgespräch zum Abschluss zu bringen. Seien Sie mutig und fragen Sie trotzdem immer konsequent nach dem Auftrag. Sonst verschwenden Sie zu viel Zeit mit Angeboten, die nicht zum Erfolg führen! Analysieren Sie bei einem Misserfolg, woran es gelegen hat. Versuchen Sie, diese Fehler in Zukunft zu vermeiden. Wenden Sie sich dann neuen Chancen zu.

Sicheres und freundliches Auftreten

Mit der inneren Überzeugung von der angebotenen Leistung ändert sich Ihr gesamtes Auftreten. Sie gehen selbstsicherer an das Kundengespräch heran, wenn Sie wissen, was Ihr Produkt leistet. Treten Sie deshalb immer mit breiter Brust auf, ohne dabei vermessen zu wirken. Sofern Sie als Vertriebsingenieur nicht von Ihrer Ware überzeugt sind, warum soll es der Gesprächspartner sein?
Der Grund hierfür liegt auf der Hand, denn Begeisterung ist ansteckend – Unsicherheit leider auch.

Bleiben Sie immer authentisch. Spielen Sie Ihren Kunden und Ihrer Umwelt keine Rolle vor. Das kostet nur unnötige Energie. Treten Sie sicher und kompetent auf. Verkaufen Sie sich nie unter Wert, Sie sind alles, was Sie haben!

Das Auge isst mit

Dieses Sprichwort haben Sie sicher schon gehört und es trifft nicht nur auf ein leckeres Gericht zu, sondern gleichermaßen auf Ihre Arbeit im Vertrieb. Sowohl Ihre eigene Präsentation in Bezug auf Körpersprache und Kleidung als auch die Vorstellung Ihrer Produkte haben entscheidenden Einfluss auf Ihren Verkaufserfolg. Mit einem stimmigen Gesamtbild vermitteln Sie Ihrem Gegenüber Sicherheit. Ihre Gesprächspartner werden ein in allen Belangen positives Auftreten von Ihnen persönlich mit Ihren Produkten assoziieren. Ihr Fachwissen ist unabdingbar für Ihren Erfolg im Vertrieb, es reicht alleine aber nicht aus. Wenn Ihr Kunde sich von Ihrer Person abgestoßen fühlt, werden Sie nichts verkaufen!

Körpersprache

Bevor Sie beim Besuch eines neuen Interessenten nur ein Wort gesagt haben, hat dieser einen ersten Eindruck von Ihnen erlangt. Alleine auf Grund Ihres äußeren Erscheinens. Dazu gehört neben der Kleidung die Körpersprache.

Zu diesem Thema gibt es zahlreiche Fachbücher, daher hier nur in aller Kürze einige Punkte:

Versuchen Sie, offen und souverän zu wirken. Dies erreichen Sie durch eine aufrechte Haltung. Die Hände gehören nicht in die Hosentasche, sondern leicht aufeinandergelegt in Höhe des Bauchnabels. So können Sie Ihre Argumentationen jederzeit mit Gesten unterstützen. Halten Sie Blickkontakt, aber lösen Sie diesen zwischendurch, um ein Anstarren Ihres Gesprächspartners zu vermeiden.

Allgemeines zu Fragetechniken

Zu den wichtigsten Eigenschaften erfolgreicher Verkäufer gehören folgende Fähigkeiten:

• Sie denken sich in Kunden individuell hinein und verstehen deren Bedürfnisse
• Sie helfen den Kunden, gute und richtige Entscheidungen zu treffen
• Sie sind überzeugt und begeistert von Ihren Produkten
• Sie stellen die richtigen Fragen und hören zu
• Sie stellen präzise individuellen Kundennutzen und Vorteile dar

Die Bedarfsanalyse hat einen großen Zeitanteil am gesamten Verkaufsgespräch und die oben genannten Qualitäten sind hier von besonderer Bedeutung. Leider können kommunikationsstarke Verkäufer häufig nicht der Versuchung widerstehen, den größeren Gesprächsanteil einzunehmen. Dabei geht es in dieser Phase darum, die Probleme Ihres Kunden zu erkennen, seine Bedürfnisse kennenzulernen (oder zu wecken) sowie seine Anforderungen zu prüfen. Dies ist deshalb so schwierig, weil sich Ihr Gesprächspartner oft selbst nicht zu 100% sicher ist. Häufig beschreibt er in der Besprechung mit Ihnen Symptome, nicht aber deren Ursache. Ihre Aufgabe ist es somit, das Gespräch hier mit minimalem Redeanteil zu führen, Fragen zu stellen, zuzuhören und Details zu erfassen.

Wesentlich ist somit Ihre Fähigkeit, Fragen stellen zu können, und zwar die richtigen Fragen an der richtigen Stelle.

Gründe für Fragen

• Fragen bewirken Antworten
  Es ist uns von frühester Kindheit anerzogen: Fragen werden beantwortet. Das lernen wir lange bevor wir Schreiben lernen.
• Fragen stimulieren den Gesprächspartner
  Unser Gehirn geht bei jeder Frage auf die Suche nach Antworten. Selbst bei rhetorischen Fragen liefert es Antworten.
• Fragen liefern Information
  Fast ein Nebenprodukt, aber die Antworten zählen natürlich.
• Fragen führen das Gespräch
  Wer fragt, führt. Denn der Fragende gibt durch die Fragen die grundsätzliche Gesprächsrichtung vor.
• Fragen vertiefen die Beziehung
  Wir werden gerne gefragt. Es zeigt Interesse an uns als Mensch und Experte. Fragen tut der Seele gut.
• Fragen führen zu besseren Gesprächen
  Inhaltlich und menschlich bereichern Fragen unsere Gespräche und damit in weiterer Folge unsere Beziehungen.
• Fragen helfen dem Gegenüber sich selbst zu überzeugen
  Jeder Mensch hat seine persönliche Wortwahl und Sprache. Wer gute Fragen beantwortet, der hört sich selbst zu und beginnt sich auch von den eigenen Aussagen zu überzeugen.
• Fragen werden beantwortet – ihnen wird selten widersprochen
  Mit Fragen können Sie Information transportieren und bereits Inhalte vorwegnehmen. Denn der Fokus des Gegenübers liegt auf einer Beantwortung, selten nur auf einer Analyse der Frage.

Kundenaussagen präzisieren

Der Erfolg im Verkauf steht und fällt mit der Fähigkeit, Gespräche effektiv zu führen. Denn nur, wenn wir wirkungsvoll kommunizieren sind wir in der Lage, die wirklich wichtigen Informationen von unseren Kunden zu erhalten. Um das zu erreichen, müssen ungenaue Aussagen hinterfragt werden um präzise Antworten zu erhalten.
Wörter wie alle, jeder, ewig, immer, nichts, nie, ständig, überall … sind schnell ausgesprochen, meist aber gar nicht so „allgemein“ gemeint.
In der Praxis wird es häufig so sein, dass Aussagen mehrere Verallgemeinerungen enthalten. Setzt in diesem Fall einfach an einem Punkt an, der Euch besonders geeignet erscheint. Und wenn die Antwort selbst noch ungenau ist, dann fragt einfach weiter – bis Ihr die gewünschte Information erhalten oder eine Lösung gefunden habt.

Hier ein Beispiel:

K: „Ich bin von Ihrem Angebot enttäuscht.“
V: „Inwiefern sind Sie von dem Angebot enttäuscht.“

K: „Das Training, das Sie anbieten ist viel zu teuer.“
V: „Im Vergleich wozu ist das Training zu teuer.“

K: „Im Vergleich zu den anderen Trainingsangeboten, die ich auf dem Tisch habe.“
V: „Und in welchen Punkten sind diese Angebote vergleichbar?“

K: „Ich vergleiche anhand der Inhalte und bei ihnen werden einige Themen nicht ausführlich genug behandelt.“
V: „Geht es nur um die Themen oder sind sie noch mit anderen Punkten unzufrieden?“

K: „Nein, es sind nur die Themen.“
V: „Was wäre, wenn ich mehr Zeit für diese Themen einplanen würde?“

K: „Das fände ich gut und dann würde ich das Training bei ihnen buchen.“
V: „Möchten Sie dann jetzt noch einmal über diese Themen sprechen?“

K: „Ja, unbedingt.“

Fragetypen

Die Offene Frage

Beispiele

• Wie wichtig ist Ihnen diese konkrete Produkteigenschaft?
• Was halten Sie von dem neuen Angebot?
• Wie oft benötigen Sie Ersatz bzw. Ergänzungen zum Produkt?

Ziel

Den Gesprächspartner zum Reden zu motivieren. So möglichst viel Information sammeln, die nächsten Fragen vorbereiten oder mental die Präsentationslinie vorbereiten.

Prinzip

W-Fragewörter (Wer, Wie, Was, Wann, Wie oft, etc.) geben keine Antwort vor und lassen dem Gegenüber viel Raum für die Antwort.

Gut für

• Informationssammlung
• Beziehungsvertiefung
• Zeigt Interesse

Weniger gut für

• Konkrete Vereinbarungen
• Bestätigungen
• Beendigung des Gesprächs

Profi-Tipp

Meidet „Warum“ als Fragewort, es kann Rechtfertigungsdruck erzeugen.
Nutzt umfangreich offene Fragen. Sie sind ein Erfolgsmotor.

Die geschlossene Frage

Beispiele

• Sie haben also am Donnerstag Zeit?
• Machen wir das so?
• Gibt es sonst noch offene Punkte?

Ziel

Unklare Formulierungen vermeiden und eine klare Bestätigung in Form von Ja oder Nein erhalten.

Prinzip

Geschlossene Fragen schränken den Spielraum ein und lassen nur Ja oder Nein als Antwort zu. Dafür solltet Ihr das Thema und die Einstellung Eures Gegenübers schon gut kennen – sonst ist die Einschränkung oft kontraproduktiv.

Gut für

• Bestätigung
• Konkrete Information (die ich grundsätzlich kenne)

Weniger gut für

• Das Erörtern unbekannter Information.
• Themen, die viele Antworten zulassen: „Spielen Sie Tischtennis?“ ist zu konkret um über Sportneigungen zu reden.
• Beziehungsaufbau, denn die geschlossenen Fragen geben dem Gegenüber keinen Platz.

Tipps

• Nutzt geschlossene Fragen bewusst, um Bestätigungen einzuholen.
• Meidet geschlossene Fragen, wenn Ihr ein Gespräch eröffnen wollt.
• Nutzt geschlossene Fragen gewählt und mit Ziel.
• NEIN steht für „Noch Eine Information Nötig“. Auf zu früh gestellte geschossene Fragen hört Ihr schnell ein Nein – das ist aber kein Gesprächsabbruch, sondern oft die Aufforderung für eine offene Frage.

Die Alternativfrage

Beispiele

• Zum Griechen oder lieber doch wieder der Italiener?
• Passt der Termin am Donnerstag oder am Freitag besser?

Ziel

Bestätigung für eine von uns zur Wahl gestellte Alternative.

Prinzip

Menschen haben gerne die Wahl. Die Alternativfrage gibt sie ihnen. Erfahrungsgemäß werden Entscheidungen beschleunigt, wenn die Frage lautet „wollen Sie das Rote oder das Blaue?“ statt „wollen Sie das Blaue?“.
Durch die Wahl der Alternativen schränkt der Fragende den Antwortraum deutlich ein und lenkt die Antwort. Deswegen ist die Alternativfrage auch nur mit Maß und Ziel einzusetzen. Doch wer sie beherrscht, der kann mit der Alternativfrage viel erreichen.

Gut für

• Entscheidungsbeschleunigung
• Gegenüberstellung zweier Alternativen
• Terminvereinbarungen

Weniger gut für

• Finden von Information
• Aufbauen einer Beziehung

Tipps

• Nennt zwei, maximal drei Alternativen.
• Die zuletzt genannte Alternative wird häufiger gewählt.

Die Anknüpfungsfrage

Beispiele

• Person 1: „… und natürlich, die einfache Anwendung ist auch ein Thema.“
• Person 2: „Verstehe… einfache Anwendung. Welche Erfahrungen haben Sie hier gemacht?“

Ziel

Mit dieser Frage fördert Ihr den Dialog. Der andere realisiert, dass Ihr ihm/ihr zuhört. Oft kommen erst durch die Anknüpfungsfrage wirklich persönliche und nicht vorgefertigte Aussagen vom anderen.

Prinzip

Auf den zuletzt genannten Punkt wird sofort eingegangen und dazu eine – meist offene – Frage gestellt.

Gut für

• Vertiefung der Beziehungsebene
• Informationssammlung
• Professionellen Plausch

Weniger gut für

• Vereinbarungen
• Abschluss des Gesprächs
•  Beschleunigen einer Entscheidung

Tipps

Wenn Ihr die zuletzt gesagten Worte des Gesprächspartners wiederholt, vertieft Ihr die Beziehungsebene. Ihr zeigt so „ich habe zugehört“ und „ich bin auf Ihrer Seite“.
Diese Frage steigert die Gesprächigkeit Eures Gegenübers oft sehr deutlich. Ihr könnt so wesentliche Informationen sammeln.

Die dirigierende Frage

Beispiele

• Letztens habe ich Ihnen Informationen zu … versprochen. Ich habe die Unterlagen heute mit, wollen wir uns diese ansehen…?

Ziel

Fokus auf ein Thema oder Wechsel zu einem Thema.

Prinzip

Themenwechsel mitten im Gespräch können „Nebenwirkungen“ haben. Das Risiko können wir minimieren, indem wir auf vorher oder früher Gesagtes verweisen. So wirkt der Themenwechsel nicht willkürlich, sondern voll auf den Gesprächspartner fokussiert.

Gut für

• Fokus auf einen Punkt.
• Themenwechsel hin zu einem vielversprechenderen Argument.
• Beweis unserer Professionalität: wir haben zugehört, evtl. notiert und führen professionell durch das Thema und behalten unseren Gesprächspartner und dessen Äußerungen im Fokus.

Weniger gut für

• Abschluss bzw. Vereinbarungen, denn man eröffnet damit meist ein neues Thema
• Argumentationen, denn da kann das „aber Sie haben doch vorhin gesagt“ die Beziehungsebene schädigen.

Tipps

Wenn Ihr ein Gespräch so eröffnet zeigt Ihr, dass Ihr von einem auf das andere Meeting professionell Themen mitgenommen, bearbeitet und wieder mitgebracht haben. Das zeigt nicht nur Professionalität, sondern auch Respekt. Wer diese Methode gerne nützt sollte mitschreiben.

Die Isolationsfrage

Beispiele

• „Angenommen wir einigen uns beim Preis – kann ich dann mit dem Auftrag rechnen?“
• „Wenn wir die nächste Veranstaltung an einem Donnerstag statt an einem Freitag machen, kommenSie dann?“

Ziel

Kommen wir beim Gespräch nicht weiter, so hilft die Isolationsfrage, um Hindernisse abzugrenzen, Einwände zu klären. Missverständnisse und vage Formulierungen (Vernebelungs-Argumente) werden so geklärt.

Prinzip

Bei erfolgender Einwand-Behandlung nehmen wir einen letzten, anscheinend unlösbaren Einwand und isolieren diesen von möglichen anderen Hindernissen.

Gut für

• Vereinbarung und Abschluss
• Präzisierung
• Einwand-Behandlung

Weniger gut für

• Wenig hilfreich, wenn sie früh im Gespräch eingesetzt wird, denn sie könnte das „Einwand-Denken“ beim Gegenüber fördern.
• Gefährlich ist sie auch, wenn kein Spielraum beim konkreten Thema besteht. Denn nach der Isolationsfrage ist der Einwand festgehalten und damit können auch kleine Stolpersteine zu großen Hindernissen werden.

Tipps

Klärt vorher mit offenen und Alternativfragen.
Nutzt die Isolationsfrage besonders bei Entscheidern.
Klärt vorher, dass noch ein gewisser Spielraum besteht.

Die Bestätigungsfrage

Beispiele

• „Wenn ich dann einmal zusammenfasse, dann haben wir… Stimmt das so?“
• „Ok, das heißt dann, die nächsten Schritte sind im Konkreten… Fehlt noch etwas?“
• „Reichen Ihnen diese Unterlagen?“

Ziel

Am Ende einer formellen Bedarfserhebung oder eines Gesprächs werden die Fakten nochmals zusammengefasst. Missverständnissen und Unklarheiten – z.B. wer was zu erledigen hat – wird so Einhalt geboten.
Im Verkaufsgespräch wird an dieser Stelle der Gesprächspartner möglicherweise noch einen Punkt ergänzen und uns so viel Arbeit ersparen.

Prinzip

Knappe, punktuelle Zusammenfassung gefolgt von einer geschlossenen Frage – der Abschlussfrage. Die Bestätigungsfrage ist eine umfangreichere Abschlussfrage.

Gut für

• Bestätigung, Vereinbarung, Abschluss.

Weniger gut für

• Bedarfsklärung
• Informationssammlung

Tipps

Stellt das mächtigste Argument ans Ende Eurer Aufzählung.
Verwendet eine direkte Ansprache und betont die Vorteile für Euer Gegenüber.
„Frau Meier, damit uns da jetzt nichts entgeht: ich fasse das noch kurz zusammen: …“

Die präsentierende Frage

Beispiele

• „Wussten Sie, dass Sie ab einer Bestellmenge von 6 Stück kein Porto zahlen?“
• „Haben Sie schon gehört, dass unser neuestes Produkt jetzt auch in xxx eingesetzt wird?“

Ziel

Alles was man sagen kann, kann man fragen. Die präsentierende Frage versteckt eine Information für den Kunden in einer Frage.

Prinzip

Die präsentierende Frage „weckt“ das Interesse des Kunden. Wir präsentieren eine Information, doch sie ist in der Frage verpackt und fordert den anderen sofort zur Reaktion auf.
Die Frage ist eine geschlossene Frage, die typische Reaktion ist eine Antwort auf das „Wussten Sie“ oder „Haben Sie schon gehört“ – und lautet meist in etwa „Ach wirklich“ oder „Das habe ich noch nicht gewusst“. Diese Antwort ist eine Einladung, das Thema vertieft darzustellen.

Gut für

• Längere Verkaufsgespräche
• Verkaufsgespräche bei denen wir aus einer passiven Rolle herauskommen wollen

Schlecht für

• Informationssammlung

Tipps

Habt für diesen Fragentyp kundenrelevante Neuigkeiten parat.
Information, die von dritten belegbar ist, ist mächtiger als eine bloße Behauptung.
Bei der Frage soll das Neue, das Interessante mitschwingen.